Hackler_KHSAls am 15. Februar 2013 morgens der Meteor einschlägt, kommt es in der russischen Stadt Tscheljabinsk zu dramatischen Szenen: Scheiben bersten, Strom und Telefone fallen aus, Hunderte Menschen werden verletzt. Überall herrscht größte Verwirrung.

Gerade wollen sich Experten von KHS Dortmund per Remote Diagnostic System (ReDiS) mit einer Maschine eines langjährigen Kunden in der Stadt am Ural verbinden, um per Fernwartung einen Maschinenstillstand zu beheben. Eine Verbindung lässt sich jedoch aus ungeklärter Ursache nicht aufbauen. Kontaktversuche zu den Kollegen vor Ort per Mobiltelefon und E-Mail bleiben erfolglos.

Erst nach Stunden ist klar, dass die Druckwelle des größten seit 1947 auf der Erde eingeschlagenen Himmelskörpers zwar große Schäden in der Millionenstadt verursacht hat, aber Menschenleben zum Glück nicht zu beklagen sind. »Das«, sagt Ingo Hackler, nach einem außergewöhnlichen Vorfall in seinem Berufsleben befragt, »das war sicher mein aufregendstes Erlebnis, seitdem wir bei KHS ReDiS einsetzen. Unwetter wie Wirbelstürme oder Schneekatastrophen als Begleitumstände sind dagegen mehr oder weniger bereits Routine. Die Kollegen, die den Support an unseren Maschinen betreuen, müssen sich stetig auf unterschiedlichste Bedingungen vor Ort einstellen.«

Gut, dass es im Alltag des 45-Jährigen strukturierter zugeht. Ingo Hackler ist Leiter der Abteilung Remote Diagnostic Service und Serviceverträge bei KHS. Im Jahr 2002 begann er gemeinsam mit mehreren Kollegen, die Software für diese hocheffiziente Methode zur Fernwartung von Maschinen und Anlagen zu entwickeln. Ingo Hackler erläutert: »Das Ziel von KHS ist es, dass unsere Anlagen bei den Kunden jederzeit laufen – vollkommen störungsfrei. Das ist, wie jeder Praktiker weiß, nicht immer möglich, aber die Produktion soll dann wenigstens möglichst rasch wieder anlaufen. Mit Hilfe von ReDiS können unsere Fachabteilungen Fehler diagnostizieren und im Idealfall auch beheben. Des Weiteren können sie unsere Kunden in aller Welt direkt beraten und auch unsere Servicetechniker bei Problemen während eines Kundenbesuchs unterstützen.«
So sind Analysen und Abhilfemaßnahmen per Telefonleitung (ISDN) oder VPN (Virtual Private Network übers Internet) oft ohne zeit- und kostenintensive Anreise eines Servicetechnikers möglich. »Dafür sorgen dann Verbindungen zu über 1.000 ans ReDiS-Netz angeschlossenen KHS-Kunden«, betont Ingo Hackler die Zahl nicht ohne einen gewissen Stolz. Schmunzelnd erinnert sich der ReDis-Experte – er absolvierte vor 23 Jahren eine Ausbildung zum Elektroniker bei KHS (» … übrigens: In diesem Jahr beginnt mein Sohn seine Ausbildung bei KHS …«) – an die Anfänge, »als wir das gesamte System noch samt Headset und Kamera in einen schicken Aluminiumkoffer einbauten und bei den Kunden in Betrieb nahmen«. Heute gibt es längst die vernetzte Variante mit ISDN- oder Breitbandanschluss.

»Doch der technische Fortschritt«, so Ingo Hackler, »kann nicht die Vertrauensverhältnisse ersetzen, die sich über lange Jahre mit den Kunden aufgebaut haben. Schließlich verarbeiten wir sehr sensible Daten der Unternehmen, die bei uns allerdings absolut geschützt und sicher sind.« Auch winzige Details will er auf keinen Fall preisgeben: »Das bleibt bei uns und den Kunden.« In diesem Sinne – und auch in Sachen des breiten KHS-Angebots an Serviceverträgen – ist der Familienvater oft rund um den Erdball unterwegs. Ingo Hackler resümiert: »Der Job ist sehr abwechslungsreich und interessant und bietet viele Einblicke ins ›Innenleben‹ unserer Auftraggeber. Das ist entscheidend, denn ohne den direkten Draht zum Kunden könnten wir nicht alles für ihn geben.« Da muss kein Meteor einschlagen.

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